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お客様が敵に?美容院でのカスタマーハラスメント

トラブル・リスク

2022/1/5

お客様が敵に?美容院でのカスタマーハラスメント

近年、増えつつあるカスタマーハラスメント。その被害はお客様にサービスを提供する美容院も例外ではありません。お客様の言動や行為によってはお店のイメージを損ねることになり、従業員やお店へのダメージは計り知れません。そこで、被害にあった場合、どのように対応するべきか、事前にどう備えておけばいいのかをお伝えしていきます。

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カスタマーハラスメントとは?

カスタマーハラスメントとは、要求内容や要求態度が著しく常識の範囲を超えた顧客からの、クレームや迷惑行為のことです。対応する現場の従業員にとって、大きな精神的負担となり、ストレスの増加や仕事意欲の低下だけでなく、離職の原因にもなります。

ではいったい、どのような行為をカスタマーハラスメントと呼び、美容院ではどのような被害を受けているのでしょうか。

(1)カスタマーハラスメントに該当する行為

顧客の態度で精神的苦痛を受けたとしても、それがカスタマーハラスメントに該当する行為か判断に迷う場合があります。厚生労働省では、「要求の内容や態度が、社会通念に照らして著しく不当であるクレームや顧客からの迷惑行為」をカスタマーハラスメントの定義としており、下記のような内容や態度が該当すると考えられています。

  1. 〇要求の内容
  2. 1.欠陥があった商品の代金より、高額な賠償を要求
  3. 2.謝罪として土下座を求める要求
  4. 3.従業員の解雇を求める要求
  5. 4.自社製品以外の要求
  6. 5.不当な返品を要求
  7. 6.実現不可能な要求(法律を変える、子どもを泣き止ませるなど)
  8. 7.発生した事実に対して相応に対応したにもかかわらず、企業トップを出せという要求
  9. 8.暴力をふるう、身体を触るなどの行為
  10. 9.性的な発言をする、女性軽視の発言をする行為
  1. 〇要求の態度
  2. 1.顧客が従業員を長時間にわたりクレーム対応を強いて拘束する
  3. 2.繰り返し電話での問い合わせをしてきたり、何度も不合理な要求をしてくる
  4. 3.大きな声で怒鳴る、侮辱的発言や、名誉棄損、人格否定などの暴言を吐く
  5. 4.暴力により体や物への危険行為
  6. 5.従業員を怖がらせたり、危害を加える
  7. 6.やたらと威張り、権力を振りかざして要求を通そうとする
  8. 7.店舗以外の場所に呼びつけてクレームを行う
  9. 8.SNSやネット上等での誹謗中傷

(2)美容院におけるカスタマーハラスメントの実態

お客様あっての美容院でも、カスタマーハラスメントにより従業員を悩ませているケースは多々あります。お客様の要求がどんどんエスカレートしていく事例や、カスタマーハラスメントによる従業員への影響を見ていきます。

  1. 〇美容院での事例
  2. ヘアカラーの施術を受けたお客様から、施術から2週間後に「髪色が気に入らない」と連絡があったため再度ご来店いただいた。通常、施術から10日以内であれば再施術の保証をしており、お客様から連絡があった2週間後は再施術の対象外ではあったが、今回は特別ということで、再度カラーを行なった。しかし、それだけでは納得してもらえず、返金と短期間でカラーをしたせいで髪が傷んでしまったという理由でトリートメントの施術を要求されてしまった。
  1. 〇従業員への影響
  2. 業務中に迷惑行為に遭遇したと感じている従業員は多く、その影響でストレスを受け、精神疾患に繋がる恐れもあります。客であることの立場を利用した迷惑行為により、従業員がストレスで心身ともに追い込まれる状況になっては、従業員の今後の仕事に影響しかねません。また、お店の経営にも悪影響でしょう。そのため、被害に遭ったときの負担を少しでも減らせるように、対応方法を知っておく必要があります。

被害に遭ったときの対応

美容院の例であれば、「施術中にお客様にケガを負わせてしまいそうになった」などが原因で、過剰に謝罪や金品を要求される被害が想定されます。被害に遭った場合にどのように対応すべきかを事前に従業員へ周知させておき、お客様の要求拡大を抑える行動をとらなければいけません。お店としてはお客様も大切ですが、従業員も大切な存在です。貴重な人材を失う前に、対策できることはしておきたいものです。

(1)手順をふまえた行動

被害に遭ったら、まずは冷静になることが第一です。しかし、対応している従業員は脅迫してくるお客様を前にすると怯えてしまい、落ち着くことは難しいかもしれません。一人で対応せず、必ず店長などにすぐ相談するように伝えておきましょう。

次に相手のペースに乗らず、断固として断ることです。恐怖心により急いで解決したくなりますが、一度要求を受け入れると何度も要求してきたり、エスカレートしてくる場合があります。謝罪文などを要求されても、安易に作成しないほうがよいでしょう。

あまりにも悪質なら、警察に相談します。警察が刑事事件として動いてくれないようなら、裁判所に訴えてください。

(2)事前の対応も忘れずに

被害に遭った場合、従業員はマニュアルがあればどう行動すればいいのかがわかりやすく、早い時点での解決に結びつきます。また、普段から研修などを通じて対応方法を学んでおくと、いざという時に落ち着いて行動することができます。会社側は従業員に苦痛を与えさせないためにも、マニュアルの作成や研修を行い、従業員にカスタマーハラスメント対応に関する知識をつけてもらうようにしましょう。

示談交渉(弁護士サポート)

カスタマーハラスメントの被害に遭い、対応方法がわからず誰かに相談したい場合や、その場で解決できない犯罪行為とも呼べるほどの被害に遭った場合は、無理に自分たちで解決しようとせず、クレームコンサルタントや弁護士に相談や対応をお願いすると早期解決につながります。いつでもサポートをお願いできるように、カスタマーハラスメント保険に加入しておくことをお勧めします。

(1)相談窓口を利用

弁護士に相談するほどでなくても、対応に困る過度なクレームであれば、まずは電話で相談できるサービスを利用しましょう。対応に迷い、時間をかけてしまっては、事態がますます大きくなる可能性があります。いち早く適切に対応するためには、プロの力を借りるのが効果的です。対象となるクレーム内容は保険会社により異なりますが、暴言や金品の要求などほとんどの内容が対象となっており、頼りになります。相談できる窓口があることで、従業員とお店の安心にもつながるでしょう。

(2)弁護士によるサポート

電話による専門相談窓口で、弁護士のサポートが必要だと判断された場合は、保険により弁護士費用が補償されます。必要であれば保険会社から弁護士の紹介もしてもらえ、解決に向けて全面的なサポートを受けることが可能です。
通常、弁護士に相談すると、高額な相談料が必要で、解決までの費用が心配になりますが、保険に加入しておくと、そのような心配は不要になります。

まとめ

いつ起こるかわからないのが、カスタマーハラスメントです。特に美容院では、いつも満足していただいている常連のお客様が加害者になる場合もあり、従業員にとって精神的なダメージも大きいです。マニュアルの作成や研修を重ねることで、日ごろから備えておくことはもちろん、どうしようもない悪質な要求や態度に備えて、相談できる環境であることが大切です。そのためにも、保険の加入は、サービス業においては必須とも言えます。
カスタマーハラスメントによる従業員の被害を最小限に抑え、離職を防ぎ、お店を守るためにも、日ごろから備えておきましょう。

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